京都桂病院におけるペイシェントハラスメントに対する指針

当院で治療を受けられる皆様へ

　京都桂病院（以下当院といいます）では、患者さんの人権を尊重し、地域に必要な基幹的、中心的な医療を担当すると共に、さらに高次の医療に対応できるよう、患者とご家族に対して真摯に対応し、安全で安心できる 医療サービスを提供できるよう心がけています。そのためには、すべての職員が安心して医療を提供できる環境を整えることも重要であると考えています。

　しかし、ごく一部の患者・ご家族、その関係者から常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・ご家族の尊厳を傷つける言動・暴力・セクハラ等（以下、ペイシェントハラスメント＝ペイハラと いいます）があり、これは医療業界全体でも問題となっています。

　そこで、当院ではペイハラに対し厳正な方針を定め、毅然とした態度で対応していきます。

以下のような行為はペイハラに該当しますのでご注意ください

　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策起業マニュアル 作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下の通り定義されています。

【患者・家族からの要求が妥当性を欠く場合】

• 　●病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）、過失が認められない場合
• 　●要求内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】

• 　●身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 　●精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・屈辱・暴言）
• 　●威圧的な言動
• 　●土下座の要求
• 　●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 　●拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
• 　●差別的な言動
• 　●性的な言動
• 　●職員個人への攻撃・要求

【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】

• 　●交通費の請求や診療費の不払いの要求
• 　●金銭保証の要求
• 　●謝罪の要求（土下座を含む）

具体的な行為には以下のようなものがあります。

• 　・大声、暴言又は脅迫的言動により、他の患者・家族等に著しい迷惑を及ぼし或いは職員の業務を妨害する行為
• 　・職員や他の患者・家族等に暴力行為を行い、若しくはその恐れがある行為
• 　・職員又は他の患者・家族等に対し性的な言動(セクシャルハラスメント)を行う行為
• 　・理不尽な、解決しがたい要求を繰り返し行い、長時間に亘り職員を拘束し、或いは居座る等して病院業務を妨害する行為
• 　・建物設備などを故意に破損する行為
• 　・危険な物品を院内に持ち込む行為
• 　・理不尽・不合理な要望等について繰り返し長時間の電話で病院業務を妨害する行為
• 　・病院や職員・入院患者などの個人が特定される内容をSNSにアップしたり、 誹謗中傷する内容を書き込む行為（当院では個人情報保護の観点からも許可のない写真撮影や録画・録音はお断りしています）

当院におけるペイシェントハラスメント対応姿勢

　診療は「患者と医療者の信頼関係」が前提で成り立つものであり、上記に示したペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や破綻を招くこととなります。

　当院では患者等から被害を受ける恐れがある場合や実際に被害にあったと判断した場合は、警察への通報や、弁護士等のしかるべき機関に相談する等厳正に対処します。

2024年10月

社会福祉法人　京都社会事業財団　京都桂病院院長